Klagen op sociale media over slechte service? Daar weten ze alles van bij de Belgische openbare spoorwegmaatschappij NMBS, geplaagd als ze is door de vele vertraagde en geannuleerde treinen.
Toch heeft de communicatiestrategie van NMBS op X, voorheen Twitter, het aantal klachttweets aanzienlijk verminderd, zo blijkt uit het doctoraatsonderzoek van bestuurswetenschapper Steven De Vadder (UAntwerpen).
Ongeveer 100.000 keer per jaar getagd
Jaarlijks wordt NMBS, dat in 2013 actief werd op Twitter, ongeveer 100.000 keer getagd door kritische of ontevreden burgers. In iets meer dan de helft van de gevallen gaat het om vragen over afschaffingen, stakingen en vertragingen. Een derde van de tweets zijn klachten, meestal over slechte dienstverlening.
De Vadder wilde onderzoeken of publieke instellingen het tij ook konden keren door zelf actief te worden op Twitter. Om te bepalen of de strategie van NMBS vruchten afwerpt, lieten de onderzoekers een algoritme lopen op 200.000 tweets aan NMBS tussen 2011 en 2018. Zo konden ze maand per maand zien of het aantal berichten met negatief sentiment toe- of afnam.
Verrassend punctueel
Hieruit bleek dat de inspanningen wel degelijk een impact hadden. In de periode voor 2013, toen NMBS dus nog niet actief was op Twitter, klokte het aandeel negatieve tweets per maand af op 80%. In de periode erna daalde dat percentage tot gemiddeld 57%.
De tweets van NMBS bleken ook verrassend punctueel. "In totaal behandelt NMBS 95% van alle vragen over de dienstverlening", zegt De Vadder. "80% van dat soort tweets wordt binnen de 15 minuten beantwoord. Op klachten, complimenten, politieke discussies... reageert NMBS minder consequent.
Het bedrijf blijkt ook consequent nadenkend te zijn in zijn antwoorden. "Uit de grafieken en analyses blijkt duidelijk dat 2013 het kantelpunt vormt. Tegelijk weten we dat de dienstverlening van NMBS in de jaren daarna nauwelijks verbeterd is", besluit De Vadder.
Over het algemeen minder tevreden over de service
Apropos, de treinen in België rijden de laatste zes maanden opnieuw stipter. Sinds begin dit jaar is de stiptheid gemiddeld 89,3%, tegenover 88,1% in dezelfde periode vorig jaar. De belangrijkste oorzaken van vertragingen zijn zogenaamde derden, zoals onweer, gevallen van spoorlopen, koperdiefstal en agressie tegen treinpersoneel.
Over het algemeen waren de treinreizigers in 2023 iets minder tevreden over de dienstverlening van NMBS dan het jaar voordien. Gemiddeld gaven reizigers NMBS een score van 7,17 op 10. In 2022 was dit nog 7,26 op 10.
Treinreizigers namen vorig jaar ook 3.861 keer contact op met de ombudsdienst Ombudsrail, een stijging van 11% ten opzichte van 2022. In haar jaarverslag wijst de ombudsdienst voor treinreizigers onder andere op de vele vertraagde en geannuleerde treinen.
Reacties
Klaar om deel te nemen aan het gesprek?
Je moet een actieve abonnee zijn om een reactie achter te laten.
Meld u vandaag aan