La société ferroviaire publique belge NMBS/SNCB lance Mobi 2.0, son chatbot IA actualisé. L'assistant virtuel est conçu pour aider les passagers des trains à répondre aux questions concernant leur voyage 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Selon la SNCB, l'assistant virtuel remanié répond correctement à 90% de toutes les questions. La société ferroviaire affirme qu'il s'agit de l'une des premières applications à grande échelle de la GenAI en Belgique dans le secteur des services publics.
Quatre langues
La première version de Mobi, le chatbot utilisé par la SNCB depuis 2020, traitait environ 300 000 conversations par mois. Cependant, il n'a répondu correctement qu'à 65% de toutes les questions.
Les fautes d'orthographe, les phrases plus longues et les formulations complexes qui n'étaient pas détectées dans la version précédente sont désormais correctement reconnues par Mobi 2.0. “Grâce à l'IA générative, les conversations sont beaucoup plus naturelles, moins scénarisées et plus conformes à la manière dont les voyageurs communiquent réellement”, explique la SNCB. Les réponses que vous recevez sont disponibles en quatre langues : néerlandais, français, allemand et anglais.
Moins de pression sur le service clientèle
Selon la SNCB, l'extension du chatbot devrait permettre d'alléger la pression sur le service clientèle et de répondre plus rapidement aux questions urgentes des passagers. Si une question est trop complexe ou nécessite une approche personnelle, Mobi 2.0 passe automatiquement à un employé de la SNCB.
Le chatbot fournit des informations sur les itinéraires ferroviaires possibles pour les voyages nationaux, les billets de train et les retards, entre autres. Pour les voyages internationaux en NMBS, le chatbot doit encore renvoyer les clients vers d'autres services.
En d'autres termes, Mobi 2.0. devrait susciter moins de réactions émotionnelles, telles que 😤 “Pourquoi ne me comprend-il pas ?”, et davantage 😐 “D'accord, c'est utile”.”
Cependant, il y a également de fortes chances qu'il soit confronté à une frustration importante de la part des passagers bloqués en cas de grèves ou de retards, même si l'outil dispose de plusieurs niveaux de sécurité contre l'utilisation d'une langue incorrecte ou inappropriée.
