De Belgische openbare spoorwegmaatschappij NMBS lanceert Mobi 2.0, haar vernieuwde AI-chatbot. De virtuele assistent is ontworpen om treinreizigers 24/7 te helpen met vragen over hun reis.

Volgens NMBS beantwoordt de vernieuwde virtuele assistent 90% van alle vragen correct. De spoorwegmaatschappij zegt dat het een van de eerste grootschalige GenAI-toepassingen in België is binnen de openbare dienstensector.

Vier talen

De eerste versie van Mobi, de chatbot die NMBS sinds 2020 gebruikt, verwerkte ongeveer 300.000 conversaties per maand. Hij beantwoordde echter slechts 65% van alle vragen correct.

De spelfouten, langere zinnen en complexe formuleringen die in de eerdere versie niet werden gedetecteerd, worden nu wel correct herkend door Mobi 2.0. “Dankzij generatieve AI zijn de gesprekken veel natuurlijker, minder gescript en meer in lijn met de manier waarop reizigers echt communiceren,” zegt de NMBS. De antwoorden die je krijgt zijn beschikbaar in vier talen: Nederlands, Frans, Duits en Engels.

Minder druk op de klantenservice

Volgens NMBS moet de uitbreiding van de chatbot de druk op de klantendienst verlichten en zorgen voor snellere antwoorden op dringende vragen van passagiers. Als een vraag te complex is of een persoonlijke aanpak vereist, schakelt Mobi 2.0 automatisch over naar een NMBS-medewerker.

De chatbot geeft onder andere informatie over mogelijke treinroutes voor binnenlandse reizen, treintickets en vertragingen. Voor internationale NMBS-reizen moet de chatbot klanten nog doorverwijzen naar andere diensten.

Met andere woorden, Mobi 2.0. zou minder emotionele reacties moeten krijgen, zoals 😤 “Waarom begrijpt het me niet?” en meer 😐 “Oké, nuttig.”

Er is echter ook een goede kans dat het zal worden geconfronteerd met aanzienlijke frustratie van gestrande passagiers in het geval van stakingen of vertragingen, ook al heeft de tool meerdere beveiligingslagen tegen onjuist of ongepast taalgebruik.