Hoewel het aantal contacten stabiel bleef op 4.111, steeg het aantal ontvankelijke zaken dat de Ombudsdienst voor reizigers van de Belgische openbare spoorwegmaatschappij NMBS vorig jaar ontving met maar liefst 28%, tot 1.396 nieuwe zaken.

Dit is de sterkste stijging in jaren en wijst op hardnekkige, structurele problemen binnen de spoorwegen. Opmerkelijk is dat bijna 70% van de klachten in het Nederlands werden ingediend, tegenover 25% in het Frans.

Niet altijd even klantvriendelijk

Puur rekenkundig bekeken - 4.111 klachten op ongeveer 245 miljoen passagiers - is dit een druppel op een gloeiende plaat. Maar de cijfers van de ombudsman zijn wel degelijk een indicatie van de diepe ontevredenheid die reizigers ervaren na het indienen van een officiële klacht bij de NMBS.

En de enorme stijging van het aantal klachten in de loop van een jaar doet inderdaad vermoeden dat het interne klachtenbehandelingssysteem van de NMBS het volume niet langer aankan of dat de aard van de problemen veel vaker leidt tot juridische geschillen.

Slechte service na verkoop

De slechte afhandeling van klachten na verkoop door NMBS zelf staat in de top 3 van klachten in het hele land (39,9%). Reizigers kregen niet tijdig of helemaal geen antwoord, konden de spoorwegmaatschappij niet bereiken of hadden het gevoel dat ze van het kastje naar de muur werden gestuurd.

Op de tweede plaats in termen van het hoogste aantal klachten staan kwesties in verband met administratieve boetes en tarieven aan boord (32,1%). Annuleringen, verstoringen of vertragingen van treindiensten, ontoereikende informatie en capaciteitsproblemen - of operationele aspecten - waren goed voor 20,2%.

Bovendien klaagden passagiers ook over overvolle treinen, treinen die haltes overslaan (om verloren tijd in te halen) en beperkte toegankelijkheid van stations en treinen voor mensen met beperkte mobiliteit.

Als het gaat om internationale treinreizen, worden reizigers vaak geconfronteerd met complexe situaties waarbij verschillende vervoerders, ticketverkopers en boekingssystemen betrokken zijn - een situatie die Europa wil uitbannen. Vooral wanneer een aansluiting wordt gemist of een trein wordt geannuleerd, vinden reizigers het moeilijk om hun rechten af te dwingen.

De eBox-val

Bovendien heeft het kantoor van de ombudsman scherpe kritiek op het systeem van administratieve boetes. Veel reizigers ontvangen boetes via de eBox zonder dat ze zich realiseren dat ze hiervoor toestemming hebben gegeven of zonder dat ze hiervan op de hoogte worden gesteld. De boetes escaleren tot het punt van deurwaardersexecutie voordat de reiziger zelfs maar beseft dat ze bestaan.

De NMBS weigert ook om betalingsplannen voor boetes aan te bieden, die pas beschikbaar worden als er een deurwaarder aan te pas komt, en dan zijn de kosten al aanzienlijk hoger. De ombudsman noemt dit onlogisch en oneerlijk.

Frustraties over de nieuwe dienstregeling

Ombudsrail stelt ook vast dat treinen steeds te kort zijn door een tekort aan reservematerieel, vooral op de trajecten naar Brussel. Ook de nieuwe dienstregeling die in december 2024 werd ingevoerd, zorgde voor heel wat frustratie.

De afschaffing van de rechtstreekse verbinding Waasland-Brussel dwingt passagiers in Dendermonde bijvoorbeeld om een moeilijke overstap te maken door een te smalle tunnel.

En internationale treinen, zoals die naar Amsterdam, nemen ‘treinpaden’ over van binnenlandse treinen, waardoor de dienst tussen Antwerpen en Brussel vermindert. De ombudsman eist dat deze treinen ook beschikbaar worden voor binnenlandse reizigers.

Discriminatie van mensen met een handicap

NMBS schrapte ook de bijstand voor mensen met een handicap tijdens stakingen, een maatregel die als discriminerend werd beschouwd door het kantoor van de ombudsman en Unia, het instituut voor gelijke kansen.

Een andere grote teleurstelling is dat het beloofde ‘Silent Alarm’, een systeem voor het melden van veiligheidsproblemen via WhatsApp of sms, door de NMBS op de lange baan is geschoven omdat de interne systemen te complex zijn.

Tot slot voerde de NMBS in oktober 2025 een grote tariefhervorming door. Hoewel de NMBS beweert dat het eenvoudiger is, stelt de ombudsdienst vast dat vooral ouderen het moeilijk hebben met de afschaffing van het Seniorenforfait tegen vaste prijs en de complexe berekening van de tarieven voor daluren. Ook de afschaffing van het ‘Grote Gezinnen’-ticket stuit op heel wat weerstand.

Passagier terug in het midden

“Elke klacht vertelt ons iets waardevols over het treinreizen van vandaag en helpt ons te werken aan het treinreizen van morgen”, zegt ombudsman Cynthia Van der Linden over de klachten. “We vragen spoorwegmaatschappijen om de reiziger weer centraal te stellen, met transparante communicatie, realistische dienstregelingen en een eerlijke behandeling.”

Ombudsrail roept beleidsmakers op om “een duidelijk en toekomstgericht regelgevend kader te creëren dat de rechten van passagiers versterkt, digitale communicatie betrouwbaarder maakt en buitengerechtelijke geschillenbeslechting alle ruimte geeft om efficiënt te werken.’

Antwoord van NMBS

In een reactie relativeert de NMBS het recordaantal klachten door op te merken dat passagiers de ombudsdienst steeds beter weten te vinden, onder meer dankzij een grotere zichtbaarheid, en dat de drempel om digitaal klachten in te dienen lager is geworden.

Ze hebben ook hun eigen klantenservice versterkt, wat paradoxaal genoeg kan leiden tot meer ‘formele’ klachten als mensen niet meteen hun zin krijgen.

NMBS wijst er ook op dat 2025 een jaar was van grote infrastructuurprojecten en dat deze projecten afhankelijk zijn van de kwaliteit van het spoornet. Ze benadrukken dat veel vertragingen buiten hun directe controle liggen, zoals koperdiefstallen of incidenten met derden.

De NMBS stelt ook dat de eBox een officieel en legaal kanaal van de overheid is en dat het de verantwoordelijkheid van de burger is om de eBox te raadplegen. Ze geven aan bereid te zijn om te onderzoeken hoe ze hun personeel beter kunnen trainen op de ‘menselijke factor’ in de beginfase van een inspectie, maar ze verwerpen een algemene versoepeling van de boetes om ‘beloningsfraude’ te vermijden.

Verder beloven ze verbeteringen voor personen met beperkte mobiliteit en informatie. Ze verwijzen bijvoorbeeld naar het Masterplan Toegankelijkheid 2023-2032, en de levering van nieuwe M7-treinen in 2026 zal de assistentie vergemakkelijken.

De NMBS geeft ook toe dat de informatie in de app tijdens grote verstoringen in 2025 niet altijd accuraat was en dat er wordt gewerkt aan een betere integratie tussen de schermen in het station en de gegevens in de app.