Bien que le nombre de contacts soit resté stable à 4 111, le nombre d'affaires recevables reçues l'année dernière par le service Ombudsrail pour les passagers de la société ferroviaire publique belge NMBS/SNCB a augmenté de 28%, pour atteindre 1 396 nouvelles affaires.

Il s'agit de l'augmentation la plus forte depuis des années, qui met en évidence des problèmes structurels persistants au sein des chemins de fer. Notamment, près de 70% des plaintes ont été déposées en néerlandais, contre 25% en français.

Pas toujours très conviviale

D'un point de vue purement mathématique - 4 111 plaintes sur environ 245 millions de passagers - il s'agit d'une goutte d'eau dans l'océan. Mais les chiffres du médiateur sont en fait un indicateur de la profonde insatisfaction des voyageurs après avoir déposé une plainte officielle auprès de la SNCB.

L'augmentation massive des plaintes en l'espace d'un an suggère en effet que le système interne de traitement des plaintes de la SNCB ne peut plus faire face au volume ou que la nature des problèmes conduit à des litiges beaucoup plus fréquents.

Service après-vente médiocre

En fait, la mauvaise gestion des plaintes après la vente par la NMBS/SNCB elle-même se classe parmi les trois premières plaintes au niveau national (39,9%). Les passagers n'ont pas reçu de réponse dans les délais ou n'ont pas reçu de réponse du tout, n'ont pas pu joindre la compagnie ferroviaire ou ont eu l'impression d'être renvoyés d'un pilier à l'autre.

En deuxième position, le nombre le plus élevé de plaintes concerne les amendes administratives et les tarifs à bord (32,1%). Les annulations, perturbations ou retards dans les services ferroviaires, les informations inadéquates et les problèmes de capacité - ou les aspects opérationnels - représentent 20,2%.

En outre, les passagers se sont également plaints des trains surchargés, des trains qui sautent des arrêts (pour rattraper le temps perdu) et de l'accessibilité limitée des gares et des trains pour les personnes à mobilité réduite.

Lorsqu'il s'agit de voyages internationaux en train, les voyageurs sont souvent confrontés à des situations complexes impliquant différents transporteurs, vendeurs de billets et systèmes de réservation - une situation que l'Europe cherche à éliminer. En particulier lorsqu'une correspondance est manquée ou qu'un train est annulé, les voyageurs éprouvent des difficultés à faire valoir leurs droits.

Le piège de l'eBox

En outre, le bureau du médiateur critique vivement le système des amendes administratives. De nombreux voyageurs reçoivent des amendes via l'eBox sans savoir qu'ils en ont donné l'autorisation ou sans en être informés. Les amendes augmentent au point d'être appliquées par un huissier avant même que le voyageur ne se rende compte de leur existence.

La SNCB refuse également de proposer des plans de paiement pour les amendes, qui ne sont disponibles qu'après l'intervention d'un huissier de justice, alors que les coûts sont déjà nettement plus élevés. Le médiateur qualifie cette situation d'illogique et d'injuste.

Frustrations liées au nouvel horaire

Ombudsrail note également que les trains sont systématiquement trop courts en raison d'un manque de matériel roulant de réserve, en particulier sur les lignes vers Bruxelles. Le nouvel horaire introduit en décembre 2024 a également causé une grande frustration.

Par exemple, la suppression des liaisons directes Waasland-Bruxelles oblige les passagers de Termonde à effectuer un transfert difficile dans un tunnel trop étroit.

De plus, les trains internationaux, tels que ceux à destination d'Amsterdam, prennent les ‘sillons’ des trains nationaux, ce qui entraîne une réduction du service entre Anvers et Bruxelles. Le médiateur demande que ces trains soient également mis à la disposition des voyageurs nationaux.

Discrimination à l'encontre des personnes handicapées

La NMBS/SNCB a également annulé l'assistance aux personnes handicapées pendant les grèves, une décision jugée discriminatoire par le bureau du médiateur et Unia, l'institut pour l'égalité des chances.

Autre grande déception : la NMBS/SNCB a mis en veilleuse l‘’alarme silencieuse" promise, un système permettant de signaler les problèmes de sécurité via WhatsApp ou SMS, car ses systèmes internes sont trop complexes.

Enfin, en octobre 2025, la SNCB a mis en œuvre une réforme tarifaire majeure. Bien que la SNCB prétende qu'elle est plus simple, le bureau du médiateur note que les personnes âgées, en particulier, ont du mal à accepter la suppression du ticket senior à prix fixe et le calcul complexe des tarifs en dehors des heures de pointe. La suppression du ticket ‘famille nombreuse’ rencontre également une forte résistance.

Retour du passager au centre

“Chaque plainte nous apprend quelque chose de précieux sur le voyage en train d'aujourd'hui et nous aide à travailler sur le voyage en train de demain”, déclare la médiatrice Cynthia Van der Linden à propos des plaintes. “Nous demandons aux compagnies ferroviaires de replacer le passager au centre de leurs préoccupations, avec une communication transparente, des horaires réalistes et un traitement équitable.”

Ombudsrail appelle les décideurs politiques à “créer un cadre réglementaire clair et tourné vers l'avenir qui renforce les droits des passagers, rend la communication numérique plus fiable et donne à la résolution extrajudiciaire des litiges toute la latitude nécessaire pour fonctionner efficacement’.”

Réponse de la NMBS/SNCB

Dans sa réponse, la SNCB relativise le nombre record de plaintes en soulignant que les passagers sont de plus en plus en mesure de trouver le service de médiation, notamment grâce à une meilleure visibilité, et que la barrière à l'introduction de plaintes numériques a été abaissée.

Elles ont également renforcé leur propre service à la clientèle, ce qui, paradoxalement, peut conduire à des plaintes plus ‘formelles’ lorsque les gens n'obtiennent pas immédiatement ce qu'ils veulent.

La SNCB rappelle également que 2025 a été une année de grands projets d'infrastructure et que ces projets dépendent de la qualité du réseau ferroviaire. Elle souligne que de nombreux retards échappent à son contrôle direct, comme les vols de cuivre ou les incidents impliquant des tiers.

La SNCB déclare également que l'eBox est un canal officiel et légal du gouvernement et qu'il est de la responsabilité du citoyen de le consulter. Elle se dit prête à étudier comment mieux former son personnel au ‘facteur humain’ dans la phase initiale d'une inspection, mais elle rejette un assouplissement général des amendes pour éviter la ‘fraude à la récompense’.

En outre, ils promettent des améliorations pour les personnes à mobilité réduite et des informations. Par exemple, ils se réfèrent au plan directeur d'accessibilité 2023-2032, et la livraison de nouveaux trains M7 en 2026 facilitera l'assistance.

La SNCB admet également que les informations fournies dans l'application lors des grandes perturbations en 2025 n'étaient pas toujours exactes et que des travaux sont en cours pour améliorer l'intégration entre les écrans, dans la station, et les données dans l'application.