Ombudsrail, de Belgische ombudsdienst voor treinreizigers, werd vorig jaar 4.154 keer gecontacteerd, een stijging van 7,61% ten opzichte van 2023. Op basis daarvan werden 1.089 dossiers geopend, goed voor 2.344 klachten – één dossier kan meerdere klachten bevatten. Zeven op de tien klachten in dit verband werden in het Nederlands ingediend.

Samen met nog oudere klachten werden iets meer dan 3.400 klachten behandeld. Twee op de drie klachten gingen nog steeds over internationaal verkeer.

Meer klachten over dienstregelingen

Opmerkelijk genoeg zegt Ombudsrail dat het aantal klachten over de dienstregeling is verdubbeld. Treinreizigers klagen over vertragingen en gemiste aansluitingen, problemen die volgens de ombudsdienst “structureel” zijn op lijnen als Dendermonde-Brussel en Hamont/Neerpelt-Brussel.

Daarnaast zijn er langere reistijden en slechtere aansluitingen na de invoering van nieuwe dienstregelingen, met een sterke toename van klachten na de invoering van de wijzigingen. Of treinen die gewoon haltes overslaan om vertragingen in te halen, wat NMBS in 2024 maar liefst 904 keer deed.

Een ander straf voorbeeld van de nieuwe dienstregeling is de spoorcapaciteit, die is aangepast ten gunste van Eurostar. Voor de snelle Eurocity Direct-verbinding tussen Brussel en Amsterdam is een IC-treinverbinding tussen Antwerpen en Brussel afgeschaft.

Maar “ochtend na ochtend kan de pendelaar vanaf perron 23 in Antwerpen-Centraal zowel de bijna lege Eurocity Direct zien vertrekken als in een volle IC-trein proppen, terwijl beide op weg zijn naar Brussel.”

Bovendien werd het Rail Passenger Advisory Committee niet geraadpleegd over dergelijke beslissingen, wat wel vereist is.

Onterecht gebruik van administratieve boetes

Ombudsrail blijft ook aandringen op administratieve boetes. “Deze zijn bedoeld als sancties voor duidelijke overtredingen, zoals het niet naleven van veiligheidsvoorschriften of het reizen zonder geldig ticket”, aldus Ombudsrail. In de praktijk zien we echter dat ook in twijfelachtige situaties boetes worden opgelegd.”

Bovendien pleit de Ombudsdienst er opnieuw voor dat haar interventies worden opgeschort van de boeteprocedure, zodat er geen deurwaarder kan worden ingezet terwijl het onderzoek van de Ombudsdienst loopt.

Niet alle reizigers zijn gelijk

Er zijn ook veel klachten over compensatie. Voorheen kon iedereen compensatie aanvragen voor herhaaldelijke vertragingen. Sinds vorig jaar is dit alleen mogelijk voor abonnees.

Ombudsrail zegt echter dat iedereen er recht op moet hebben, hoewel de Europese en Belgische regelgeving NMBS hierin steunt.

Ook opmerkelijk: NMBS die weigert de vluchtkosten te vergoeden van mensen die op weg zijn naar de luchthaven maar de vlucht missen door een opstopping in een defecte trein.

Daarom is Ombudsrail van mening dat “de bescherming van treinreizigers in geval van gemiste aansluitingen moet worden geharmoniseerd en gelijkwaardig aan die van de luchtvaartsector. Dit betekent dat passagiers gemiste aansluitingen kosteloos moeten kunnen omboeken, ongeacht de betrokken spoorwegmaatschappijen.”

Bovendien moet de EU “spoorwegmaatschappijen aanmoedigen om gezamenlijke ticketingsystemen te ontwikkelen, waarbij verbindingen onder één contract vallen, ook al zijn er verschillende exploitanten bij betrokken.”

Klantvriendelijker en efficiënter spoorvervoer

Van de 40 adviezen die Ombudsrail vorig jaar formuleerde, waren er 36 gericht aan NMBS, en vier werden gedeeltelijk opgevolgd. De andere adviezen werden verworpen.

Ten slotte benadrukt het rapport ook de moeilijkheden om treinen toegankelijk te maken voor personen met beperkte mobiliteit op het vlak van bijstand en infrastructuur.

“Onze focus blijft liggen op klantvriendelijker en efficiënter spoorvervoer”, zegt Ombudsman Cynthia Van der Linden. “We roepen NMBS op om de communicatie te verbeteren, een eerlijke compensatie te garanderen en een betrouwbare dienstverlening te bieden. Daarnaast vragen we de autoriteiten om ervoor te zorgen dat reizigers gemakkelijk toegang hebben tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting, vooral in het geval van administratieve boetes.”

De Ombudsdienst bemiddelt gratis en is te bereiken op www.ombudsrail.be.