Ombudsrail, le service belge de médiation pour les voyageurs ferroviaires, a été contacté 4 154 fois l'année dernière, soit une augmentation de 7,61 % par rapport à 2023. Sur cette base, 1 089 dossiers ont été ouverts, représentant 2 344 plaintes (un dossier pouvant contenir plusieurs plaintes). Sept plaintes sur dix ont été déposées en néerlandais.

Avec des plaintes encore plus anciennes, un peu plus de 3 400 plaintes ont été traitées. Deux plaintes sur trois concernaient toujours le trafic international.

Plus de plaintes concernant les horaires

Fait remarquable, Ombudsrail indique que le nombre de plaintes concernant les horaires a doublé. Les passagers des trains se plaignent de retards et de correspondances manquées, des problèmes que le service du Médiateur qualifie de “structurels” sur des lignes telles que Termonde-Bruxelles et Hamont/Neerpelt-Bruxelles.

En outre, les temps de trajet sont plus longs et les correspondances moins bonnes après l'introduction de nouveaux horaires, avec une forte augmentation des plaintes après l'introduction des changements. Ou encore, les trains sautent des arrêts pour compenser les retards, ce que la SNCB a fait jusqu'à 904 fois en 2024.

Un autre exemple punitif du nouvel horaire est la capacité des voies, qui a été ajustée en faveur de l'Eurostar. Pour la liaison rapide Eurocity Direct entre Bruxelles et Amsterdam, une liaison par train IC entre Anvers et Bruxelles a été supprimée.

Mais “matin après matin, le navetteur du quai 23 d'Anvers-Central peut à la fois voir partir l'Eurocity Direct presque vide et s'entasser dans un train IC plein, alors que les deux se dirigent vers Bruxelles”.”

En outre, le comité consultatif des voyageurs ferroviaires n'a pas été consulté sur ces décisions, ce qui est obligatoire.

Utilisation abusive des amendes administratives

Ombudsrail continue également d'insister sur les amendes administratives. “Celles-ci sont destinées à sanctionner des violations évidentes, telles que le non-respect des règles de sécurité ou le fait de voyager sans billet valable”, explique Ombudsrail. Cependant, dans la pratique, nous constatons que des amendes sont également imposées dans des situations douteuses.”

De plus, le Service du Médiateur plaide à nouveau pour que ses interventions soient suspendues à la procédure de sanction afin qu'aucun huissier ne puisse être utilisé pendant que l'enquête du Service du Médiateur est en cours.

Tous les voyageurs ne sont pas égaux

Les plaintes concernant l'indemnisation sont également fréquentes. Auparavant, tout le monde pouvait demander une indemnisation pour des retards répétés. Depuis l'année dernière, seuls les abonnés peuvent le faire.

Cependant, Ombudsrail affirme que tout le monde devrait y avoir droit, alors que les réglementations européenne et belge soutiennent la SNCB/NMBS dans ce domaine.

À noter également : La SNCB refuse d'indemniser les frais de vol des personnes qui se rendent à l'aéroport et qui manquent leur vol en raison d'un blocage dans un train défectueux.

Par conséquent, Ombudsrail estime que “la protection des passagers ferroviaires en cas de correspondance manquée devrait être harmonisée et équivalente à celle du secteur aérien. Cela signifie que les passagers devraient être en mesure d'effectuer gratuitement une nouvelle réservation en cas de correspondance manquée, quelle que soit la compagnie ferroviaire concernée”.”

En outre, l'UE devrait “encourager les compagnies ferroviaires à développer des systèmes de billetterie communs, où les correspondances sont couvertes par un seul contrat, même si différents opérateurs sont impliqués”.”

Un transport ferroviaire plus convivial et plus efficace

Sur les 40 avis formulés par le Médiateur l'année dernière, 36 ont été adressés à la SNCB et quatre ont été partiellement suivis. Les autres ont été rejetés.

Enfin, le rapport souligne également les difficultés à rendre les trains accessibles aux personnes à mobilité réduite en termes d'assistance et d'infrastructure.

“Notre objectif reste de rendre le transport ferroviaire plus convivial et plus efficace”, a déclaré le Médiateur Cynthia Van der Linden. “Nous demandons à la SNCB/NMBS d'améliorer la communication, de garantir une indemnisation équitable et de fournir un service fiable. En outre, nous demandons aux autorités de veiller à ce que les passagers aient facilement accès à une résolution extrajudiciaire des litiges, en particulier dans le cas d'amendes administratives.”

Le service de médiation est gratuit et peut être contacté à l'adresse suivante : www.ombudsrail.be.